Definamos economía de escala como aquel proceso que permite una reducción de los costes unitarios a medida que aumenta la producción. Este hecho implica, por tanto, un aumento de la productividad ya que los mismos recursos producen más output.
Como cualquier otro sector, buscar economías de escala es uno de los principales objetivos también en las empresas de telecomunicación.
En un estadio inicial de la empresa, puede ser relativamente fácil obtener economías de escala, la combinación entre recursos humanos y tecnología permite un aumento de la productividad manteniendo una estructura organizativa constante, es decir, el mismo personal técnico puede gestionar un mayor número de servidores, por ejemplo.
Analicemos ahora las empresas de telecomunicación desde la perspectiva del servicio que prestan al cliente. En este caso no parece tan evidente una continuada obtención de economías de escala.
Analicemos el porqué. Originariamente el equipo de soporte o atención al cliente se dimensiona basándose en un número determinado o más o menos previsto de clientes y en base a un nivel de calidad en el servicio. En este punto de partida, la empresa al ofrecer un buen servicio debido a su correcta dimensión obtiene economías de escala al mismo tiempo que capta nuevos clientes.
Este efecto lo podemos observar sobretodo en empresas de nueva creación dónde se aprecia una buena calidad del servicio que presta. Estas empresas a medida que captan nuevos clientes están obligadas a invertir en infraestructura ( más servidores, más líneas de datos, etc.. ) donde todavía se pueden obtener economías de escala hasta el momento que para mantener la calidad del servicio tienen que contratar más personal.
Llegado a este punto ocurren dos situaciones: La empresa deja de invertir con lo cual el aumento de nuevos clientes implica indefectiblemente un empeoramiento de la calidad del servicio o bien, continua su ritmo de inversión ( Infraestructura y RRHH) ligado a su crecimiento de tal forma que el margen se mantiene constante en valor relativo ( el mismo % ) aunque crezca su cifra de negocio en valor absoluto. Aquí ya no hay economías de escala
Creo que todos conocemos casos concretos de este fenómeno, empresas que tuvieron un arranque fulgurante y exitoso pero que a medida que captaban nuevos clientes su calidad empeoraba.
Por tanto, aquel objetivo estratégico inicial de obtener economías de escala se convierte en un elemento con poco juego y para la mayoría acaba siendo una pesadilla.
Publicado en Tecnonews
